Thống kê chỉ ra rằng mỗi ngày có hàng triệu lời phàn nàn của khách hàng được đưa ra tới các công ty, nhưng không phải lời phàn nàn nào cũng được tiếp nhận và xử lý hiệu quả. Chuyên môn nghiệp vụ kém không hẳn là nguyên nhân chính. Lý do lớn nhất đến từ việc đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty đó chưa thực sự biết cách tiếp nhận và xử lý những lời phàn nàn sao cho hiệu quả nhất. Và cuốn sách Khi khách hàng lên tiếng (A Complaint is a Gift) của Janelle Barlow & Claus Møller ra đời như một “phao cứu sinh” cho những cá nhân hoặc doanh nghiệp đã, đang và sẽ gặp khó khăn trong việc xử lý phàn nàn đến từ “những thượng đế” của họ.

Tuy nhiên, trước khi bắt đầu nội dung, bạn hãy cùng tôi nhìn lại quá khứ một chút nhé! Nhưng trước khi đọc tiếp những dòng tôi viết sau đây, tôi muốn bạn hít thở một hơi thật sâu, thật sâu vào, sao cho đầu óc của bạn thoải mái nhất.

OK rồi chứ? Good! Nếu bạn đã sẵn sàng, bây giờ hãy nhớ lại lần gần đây nhất:

• Là một khách hàng, bạn bỏ tiền ra để trải nghiệm một hàng hóa – dịch vụ nào đó nhưng nó khiến bạn không hài lòng, thậm chí còn cảm thấy bực tức, khó chịu.
• Bạn quyết định phàn nàn với nhân viên bán hàng, với người phục vụ, với chủ quán, với cửa hàng trưởng, với quản lý hay một nhân vật nào đó có thẩm quyền chịu trách nhiệm cho việc cung cấp hàng hóa – dịch vụ ấy.
• Bây giờ, hãy nhớ lại cách những người ấy xử lý lời phàn nàn của bạn.

Tôi không biết họ đã tiếp nhận và xử lý tình huống phàn nàn của bạn như thế nào, nhưng nếu bạn không còn cảm thấy khó chịu vì câu chuyện đó nữa thì tôi mừng thay cho họ. Chí ít họ đã có một cuộc “vượt thác” tạm gọi là thành công. Nhưng nếu như khi nhắc tới cửa hàng ấy, trong bạn bây giờ còn lại chỉ là sự bực bội, những ấn tượng không tốt hay những suy nghĩ như kiểu “Tôi sẽ không bao giờ quay lại đó nữa và bạn cũng nên vậy!” thì, bạn đã biết vì sao ngay từ đầu tôi khuyên bạn nên hít thở sâu để cho đầu óc thoải mái nhất rồi đấy (tôi không muốn bài viết của mình vô tình khơi lại một ký ức không được vui cho lắm trong tâm trí của bạn). Trong trường hợp này, khả năng rất cao là họ đã mất đi một khách hàng (là bạn), và khi nhìn dưới góc độ kinh doanh, đây là một thất bại không đáng có. Cửa hàng ấy đã có thể làm tốt hơn rất nhiều, thậm chí có thể biến bạn từ một người phàn nàn trở thành một khách hàng trung thành, nhưng thật kém may mắn là họ đã không làm được. Và nếu như trước đó, người giải quyết phàn nàn của bạn đã thấm nhuần và áp dụng những ý tưởng được trình bày trong cuốn Khi khách hàng lên tiếng, thì biết đâu bây giờ mọi chuyện đã khác.  

Giới thiệu một ý tưởng đột phá, một nguyên lý mang tính cách mạng cho sự thành công bền vững của doanh nghiệp

Ý tưởng ấy, nguyên lý ấy có thể tóm gọn lại trong chiến lược “Xem lời phàn nàn của khách hàng là một món quà”.

Tại sao ý tưởng này lại được gọi là một cuộc cách mạng? Bởi vì nó có tính chất của một cuộc cách mạng. Ý tưởng ấy đập tan quy trình xử lý phàn nàn đã không còn phù hợp với môi trường kinh doanh hiện nay mà phần lớn các công ty, doanh nghiệp vẫn đang áp dụng hàng ngày khi phải đối mặt với những lời than phiền đến từ khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp đều sẽ cố gắng né tránh những lời phàn nàn từ khách hàng, càng ít khiếu nại càng tốt. Các doanh nghiệp chỉ đơn giản nghĩ rằng nếu khách hàng im lặng, không lên tiếng gì thì điều đó chứng tỏ rằng họ đang làm tốt công việc của mình.

Thoạt nhìn thì thấy những tư duy này hoàn toàn đúng, tuy nhiên, trong nền kinh tế toàn cầu hiện nay, khi chi phí chuyển đổi hàng hóa – dịch vụ tương đương của mỗi khách hàng không còn quá cao (nếu không muốn nói là thấp), chúng trở nên không còn phù hợp nữa. Những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp duy trì được mối quan hệ tốt với các khách hàng. Tiếp nhận và xử lý tốt lời phàn nàn đến từ khách hàng chính là chìa khóa vô cùng hữu hiệu để mối quan hệ ấy được trở nên gắn bó, bền chặt hơn trong thị trường toàn cầu hiện nay. Doanh nghiệp sẽ không biết cách cải thiện sản phẩm – dịch vụ của mình nếu không biết đã làm sai điều gì. Đôi khi, tiếng nói của khách hàng có thể cho doanh nghiệp ý tưởng về các sản phẩm – dịch vụ mới. Những than phiền của khách hàng sẽ cho doanh nghiệp những thông tin giá trị về những gì họ cho là quan trọng và sẵn sàng chi tiền. Doanh nghiệp cần biết rằng, khách hàng còn phàn nàn có nghĩa là họ còn muốn nói chuyện với doanh nghiệp. Một khi khách hàng đã im lặng thì không có nghĩa là doanh nghiệp đang làm tốt. Có thể họ đã chuyển sang sử dụng sản phẩm – dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Bạn có thể thực hiện mười giao dịch hoàn hảo với khách hàng, nhưng chỉ cần một giao dịch nào đó có một sai sót nhỏ là đủ để thu hút sự chú ý của rất nhiều người. Thực tế này cho thấy chúng ta phải tập trung vào những điều chúng ta có thể học hỏi từ những khách hàng không hài lòng.

“Xem lời phàn nàn của khách hàng như một món quà” không phải là chuyện một sớm một chiều. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có một tư duy tích cực sao cho phù hợp với thời cuộc kinh tế và tinh thần không ngại thay đổi. Nói cách khác, tác giả muốn độc giả rèn luyện cho mình tư duy luôn chủ động sẵn sàng đón nhận lời phàn nàn của khách hàng và biến chúng trở thành công cụ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ, nhờ đó có thể tăng hiệu quả kinh doanh.

Cuốn sách còn giúp cho độc giả có thêm một số nhận thức về cơ sở của chiến lược “Xem lời phàn nàn của khách hàng như một món quà”.

• Định nghĩa lời phàn nàn và lý do vì sao chúng ta không thích nghe phàn nàn;
• Khách hàng phàn nàn thường là khách hàng trung thành;
• Lời phàn nàn thường chứa đựng mong muốn của khách hàng;
• Lời phàn nàn là một trong những công cụ marketing ít tốn kém nhất.

“Công thức quà tặng” – Công cụ giúp cụ thể hóa chiến lược “Xem lời phàn nàn như là một món quà”

Chiến lược “Xem lời phàn nàn là một món quà” đã được chứng minh là một chiến lược hiệu quả trong thời buổi kinh tế toàn cầu hiện nay, tuy nhiên để cụ thể hóa được chiến lược đó cần phải có một công cụ hữu dụng để thực hiện, đó chính là “Công thức quà tặng”.

Tác giả đưa ra 8 bước của “Công thức quà tặng”, đồng thời phân tích rõ chức năng của từng bước, lý do vì sao cần phải có bước đó, đồng thời định hướng phương pháp tập luyện cho độc giả.

B1. Nói “Cảm ơn”.

B2. Giải thích tại sao bạn đánh giá cao sự phản hồi.

B3. Xin lỗi vì những sai sót.

B4. Hứa sẽ làm gì đó ngay tức khắc cho vấn đề này. Nhận trách nhiệm.

B5. Hỏi xin những thông tin cần thiết.

B6. Sửa chữa sai sót – ngay lập tức.

B7. Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng.

B8. Biện pháp ngăn chặn những sai sót tương tự trong tương lai.

Dưới góc độ là khách hàng, “Công thức quà tặng” rõ ràng có rất nhiều điểm khác biệt so với những gì chúng ta thường kỳ vọng khi nghe giải quyết phàn nàn đến từ người có trách nhiệm. Khi chúng ta than phiền với người bán hàng về sự yếu kém của một khâu nào đó trong quá trình cung ứng sản phẩm – dịch vụ, thứ mà chúng ta thường xuyên nhận được đầu tiên chính là lời xin lỗi, theo sau đó là một tá những lời giải thích. Trường hợp xấu hơn, có nhiều khách hàng bị nhân viên phản ứng lại, dẫn tới những hệ quả không hay cho cả hai bên. Tôi cho rằng những hành động tỏ thái độ thiếu đồng tình với khách hàng là một điều vô cùng tối kỵ trong hoạt động kinh doanh, dù cho khách hàng của mình đúng hay sai. Vì thế, tôi rất đồng ý với quan điểm định hướng của tác giả trong cuốn sách này.

Ngay khi nghe khách hàng than phiền, xin đừng cố tìm hiểu xem họ đang đưa ra một lời phàn nàn chính đáng hay không mà hãy xem như bạn sắp sửa nhận được một thông tin có giá trị – một món quà. Bạn cần phải tạo ngay một mối quan hệ tốt với khách hàng của bạn. Bạn hãy đặt mình vào vị trí của họ. Để làm cho một người cảm thấy vui thì không có cách nào tốt hơn là nói: “Cảm ơn!”. Chắc chắn bạn sẽ ngạc nhiên trước phản ứng của khách hàng sau khi họ nghe lời cảm ơn từ bạn.

Qua lời giải thích trên, bạn đã hiểu vì sao điểm bắt đầu của “Công thức quà tặng” lại là một lời cảm ơn rồi chứ? Tôi rất đồng tình với quan điểm này. Bạn thì sao?

Cách ứng xử với những khách hàng vô cùng tức giận

Không một công ty nào muốn nhìn thấy cảnh khách hàng la mắng hay trút giận lên nhân viên của mình cả, tuy nhiên điều này vẫn thường xuyên xảy ra. Khả năng kiểm soát cảm xúc ở mỗi cá nhân là khác nhau. Khách hàng của doanh nghiệp cũng vậy, họ đến từ nhiều vùng miền khác nhau, công tác trong nhiều lĩnh vực khác nhau, vì thế tính cách của mỗi người là không giống nhau. Khi khách hàng bị đẩy đến mức phải đưa ra lời phàn nàn, trường hợp không may khi đó là một người nóng tính, việc trút giận lên nhân viên là điều tất yếu sẽ xảy ra. Tác giả cũng nhận thấy điều đó và đã đưa vào trong cuốn sách riêng một mục với nội dung nhằm định hướng độc giả cách xử lý sao cho hiệu quả nhất khi rơi vào hoàn cảnh cần phải xử lý một khách hàng đang vô cùng bực tức. Tôi gọi đây là điểm nhấn thứ ba trong bài viết vì chủ đề này chưa bao giờ hạ nhiệt cả. Đã có không ít vụ nhân viên có những hành động phản ứng thái quá đối với khách hàng đang tức giận và kết quả của những sự việc đó đều là không có hậu. Nhưng xét trên phương diện kinh doanh, doanh nghiệp vẫn sẽ là người chịu thiệt hơn nếu như họ không tìm ra cách xử lý tốt trong những trường hợp như thế này.

Tác giả muốn truyền tải tới độc giả phương pháp kiểm soát cơn giận của khách hàng bằng việc hướng mọi người liên tưởng đến môn Aikido (Hiệp khí đạo) trong võ thuật Nhật Bản.

Aikido là nương theo và hòa quyện vào nguồn năng lượng của đối phương để nó không chống lại bạn và sau đó bạn chuyển hóa nguồn năng lượng theo ý bạn. Các bậc thầy trong môn Aikido không chống trả lại sức mạnh vật lý của đối thủ, thay vào đó họ xoay chuyển nó và để nó truyền qua họ. Chắc hẳn khi đọc qua đoạn mô tả Aikido thì bạn có thể hiểu được phần nào tư tưởng mà tác giả muốn truyền đạt trong việc kiểm soát cơn giận của khách hàng rồi chứ?

Tốt hơn hết là bạn phải nắm bắt được nguồn năng lượng cảm xúc tiêu cực của họ và chuyển hóa nó thành một cuộc trao đổi tích cực.

Cách trình bày của tác giả trong tiểu mục này rất hấp dẫn và logic. Để trả lời cho câu hỏi “Làm thế nào khi khách hàng vô cùng tức giận?”, tác giả đã đưa ra một quy trình đã được kiểm chứng hiệu quả trong thực tế. Đồng thời tác giả phân tích chi tiết từng giai đoạn của con người trong cơn giận dữ để chúng ta có thể hiểu rõ hơn các sắc thái tâm lý một khách hàng trong cơn tức giận, từ đó có cơ sở để đưa ra quy trình xử lý. Quy trình đó gồm 4 bước:

• Kiểm soát cơn giận của khách hàng;
• Đồng hành cùng khách hàng;
• Thiết lập quan hệ cộng sự;
• Tạo sự thân mật.

Bạn đã bao giờ tức giận chưa? Khi đọc bài phân tích của tác giả, tôi tin chắc rằng bạn sẽ nhìn thấy hình ảnh của mình lúc tức giận ở trong đó.

Bởi vì tôi cũng vậy!

Những lời khuyên hữu ích khác trong việc tiếp nhận và xử lý lời phàn nàn của khách hàng

Là một độc giả, tôi thực sự cảm thấy vô cùng cảm kích tác giả vì đã xuất bản ấn phẩm vô cùng hữu ích này. Ngoài việc giúp độc giả xây dựng tư duy “Xem lời phàn nàn là một món quà”, giúp độc giả biết được “Công thức quà tặng” cũng như phương pháp áp dụng nó trong thực tiễn, ấn phẩm còn đem lại cho người đọc rất nhiều những lời khuyên trong việc tiếp nhận và xử lý lời phàn nàn của khách hàng.

• Hồi âm thư phàn nàn của khách hàng;
• Phản hồi khách hàng thông qua trang web;
• Và nhiều phân tích khác nữa.

Cách trình bày logic, dễ hiểu, nội dung có độ tin cậy cao

Nội dung trong cuốn sách được tác giả trình bày rất mạch lạc, khiến cho người đọc dễ dàng tiếp thu nội dung, ý tưởng mà tác giả muốn truyền tải. Các dẫn chứng đều được tác giả minh họa bằng những con số, những đồ thị,..., là kết quả của những khảo sát đáng tin cậy do chính tác giả thực hiện. Một số con số khác là kết quả của hoạt động nghiên cứu do các trường đại học nổi tiếng trên thế giới thực hiện. Tính tin cậy của nội dung bài viết được nâng lên, các kết luận không hề xa với thực tế. Các ví dụ mà tác giả sử dụng trong cuốn sách đều là những sự kiện thực tế đã và đang diễn ra trong các tập đoàn, doanh nghiệp, công ty hàng đầu của thế giới (Zappos, Coca Cola,...).

Kết

Khổng Tử – một triết gia lỗi lạc nhất Á Đông thời bấy giờ – đã từng thông thái chỉ ra rằng: “Người phạm lỗi mà không biết sửa lỗi là phạm lỗi thêm một lần nữa”. Ông không phải là một người bán hàng và cũng không phải là chủ của một cửa hàng kinh doanh nào. Ông hoàn toàn không có bất cứ định nghĩa nào về một thị trường hàng hóa – dịch vụ đa dạng như hiện nay, nơi mà mỗi ngày có hàng triệu những lời phàn nàn của khách hàng được chuyển đến các công ty trên toàn thế giới, tuy nhiên triết lý của ông đã giúp lý giải một cách dễ hiểu rằng tại sao những khách hàng phàn nàn lại chính là những người tặng quà cho chúng ta.

Tôi tin rằng cuốn sách Khi khách hàng lên tiếng là một ấn phẩm xứng đáng được bạn quan tâm và tìm đọc, đặc biệt là những người làm trong các ngành nghề phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bìa của cuốn sách được trình bày khá đẹp mắt, nên xét về phương diện thẩm mỹ, cuốn sách này có thể góp phần làm cho tủ sách của bạn trở nên đẹp hơn. Tuy nhiên, quan trọng nhất chính là nội dung của nó, tôi tin rằng những ý tưởng của tác giả sẽ không bao giờ cũ cả, bởi vì trong kinh doanh chúng ta vẫn có câu cửa miệng thường xuyên nói với nhau là:

“Khách hàng là thượng đế!”.

“Điều 1: Khách hàng luôn đúng. Điều 2: Nếu khách hàng sai, hãy xem lại Điều 1”.

Tôi hi vọng bài viết này sẽ tổng quan được cho bạn nội dung của cuốn sách mà tôi đang muốn nói tới, cuốn sách có tên Khi khách hàng lên tiếng, được viết bởi tác giả Janelle Barlow & Claus Møller. Cũng mong rằng nội dung của cuốn sách này sẽ hữu ích đối với bạn, giúp bạn tự tin hơn trong công việc của mình, như tôi vậy!

Tác giả: DO

Hình ảnh: DO

______________

Theo dõi fanpage của Bookademy để cập nhật các thông tin thú vị về sách tại link: Bookademy - Viện Sách

Bạn đam mê viết lách, yêu thích đọc sách và muốn lan toả văn hoá đọc tới cộng đồng của YBOX.VN? Đăng ký để trở thành CTV Bookademy tại link: http://bit.ly/bookademy_ctv

(*) Bản quyền bài viết thuộc về Bookademy - Ybox. Khi chia sẻ hoặc đăng tải lại, vui lòng trích dẫn nguồn đầy đủ “Tên tác giả - Bookademy”. Các bài viết trích nguồn không đầy đủ cú pháp đều không được chấp nhận và phải gỡ bỏ.